Customer care operations planner

Jouw functie
Als Customer Care Operations Planner ben je verantwoordelijk voor het optimaal plannen, opvolgen en bijsturen van de activiteiten binnen het Contact Center. Je speelt een cruciale rol in het garanderen van een vlotte werking en een uitstekende service naar klanten toe.

Taken en verantwoordelijkheden

• Real-time monitoren van verschillende kanalen (telefonie, e-mail, chat) en bijsturen van de personeelsbezetting volgens de werkdruk

• Analyseren van medewerkerscompetenties en slim toewijzen van inkomende aanvragen voor een efficiënte en kwalitatieve afhandeling

• Opstellen van uurroosters en beheren van de vakantieplanning zodat een continue bezetting gegarandeerd blijft

• Gebruik maken van historische data om personeelsbehoeften te voorspellen en resources optimaal in te zetten

• Opstellen en analyseren van operationele rapporten om trends te identificeren en verbeteringen door te voeren

• Nauw samenwerken met teamleads en managers om de operationele prestaties continu te optimaliseren

• Proactief meedenken over efficiëntieverbeteringen en het verhogen van de klanttevredenheid

Jouw profiel

• Ervaring in planning, workforce management of real-time coördinatie, bij voorkeur binnen een Contact Center

• Sterk analytisch vermogen en een goed inzicht in prioriteiten en processen

• Zeer goede organisatorische en communicatieve vaardigheden

• Nauwkeurig, stressbestendig en oplossingsgericht ingesteld

• Je werkt zelfstandig, maar bent ook een echte teamplayer

• Tweetalig Nederlands/Frans, met een goede kennis van Engels

• Kennis van Avaya of gelijkaardige systemen is een plus