Head of Customer Support (m/w/d)

Für Menschen, die Service nicht verwalten, sondern prägen. Support wird oft unterschätzt. Dabei entscheidet genau dieser Moment darüber, wie sich eine Zusammenarbeit anfühlt. Wenn etwas nicht funktioniert. Wenn eine Frage auftaucht. Wenn ein Hotel einfach jemanden braucht, der zuhört, versteht und eine Lösung findet. Genau dort beginnt unsere Arbeit. Wir sind HotelNetSolutions aus Berlin. Seit 2006 entwickeln wir Software für die Hotellerie. Keine Software von der Stange, sondern Lösungen, die sich den Hotels anpassen und nicht umgekehrt. Mit OnePageBooking, VoucherBooking, RateDistributor und der MultiPropertyView unterstützen wir heute mehr als 2.200 Hotels und Hotelgruppen dabei, mehr Direktbuchungen zu erzielen und ihre Persönlichkeit auch im Internet erlebbar zu machen. Wir glauben nicht an anonyme Tickets. Wir glauben an Beziehungen. An Erreichbarkeit. An das gesprochene Wort. Und daran, dass guter Support weit mehr ist als die Antwort auf eine Frage. Deshalb suchen wir keinen Verwalter. Wir suchen einen Head of Customer Support, der Menschen entwickelt, Prozesse hinterfragt und gemeinsam mit seinem Team dafür sorgt, dass aus jedem Kontakt ein gutes Gefühl entsteht. Aufgaben Du führst unser internationales Customer Support Team mit Klarheit, Vertrauen und einem offenen Ohr. Du schaffst ein Umfeld, in dem Menschen gerne Verantwortung übernehmen und ihr Wissen miteinander teilen. Du erkennst, wo Prozesse haken, bevor sie zum Problem werden. Gemeinsam mit deinem Team entwickelst du unseren Support kontinuierlich weiter und sorgst dafür, dass Qualität kein Zufall ist. Du behältst Kennzahlen im Blick, ohne dabei den Menschen dahinter zu vergessen. Denn jede Zahl erzählt eine Geschichte. Man muss nur genau hinsehen. Du arbeitest eng mit Produktmanagement, Entwicklung und Vertrieb zusammen. Kundenfeedback landet bei dir nicht in einer Schublade, sondern dort, wo Produkte besser werden. Auch wenn es einmal kompliziert wird, bleibst du ruhig. Du begleitest Eskalationen mit Souveränität und findest Lösungen, die langfristig tragen. Qualifikation Du hast bereits ein Customer Support oder Customer Success Team geführt und weißt, dass gute Führung nicht bedeutet, auf jede Frage selbst die Antwort zu kennen. Du hast Freude daran, Menschen wachsen zu sehen und ihnen den Rücken freizuhalten. Idealerweise kennst du die Hotellerie oder ein Softwareunternehmen, das erklärungsbedürftige Produkte betreut. Du verstehst, wie wichtig verlässlicher Support für den Alltag unserer Kunden ist. Du arbeitest strukturiert, denkst analytisch und triffst Entscheidungen mit Ruhe und Augenmaß. Du kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich. Auf Deutsch mindestens auf C1 Niveau. Englisch hilft dir im internationalen Austausch. Vor allem aber hast du Lust, Dinge besser zu machen. Nicht weil es im Prozesshandbuch steht, sondern weil du weißt, dass guter Service den Unterschied macht. Benefits Ein guter Support entsteht nicht durch Prozesse allein. Er entsteht durch Mensch