Service Delivery Manager

Harbor IT is a leading Managed Service Provider (MSP) specializing in delivering cutting edge Cybersecurity, IT, and Cloud Services to a diverse portfolio of clients. We pride ourselves on our commitment to excellence, innovation, and customer satisfaction. Harbor IT is backed by investment firm Worklyn Partners since 2022 and has built a national platform through acquisition and rapid organic growth. Our mission is to manage our clients’ technology and mitigate their cyber risks, so that they don’t have to.

Position Overview: We are seeking a Service Manager to own the end-to-end operational performance of an assigned POD — including all clients, tech support staff, and service delivery workflows within it. This is a true operational leadership role: the Service Manager sets the standard, builds the playbook, and holds the team accountable to it.

In this leadership role, you will directly manage tech support staff, own service quality metrics, drive continual service improvement (CSI), and operate with a high degree of autonomy. We are looking for someone who arrives with proven MSP best practices and installs them — not someone who waits for direction. This role demands a results-oriented operator: someone who holds the team to timelines, enforces standards without apology, and drives outcomes rather than consensus. We do not want a yes-man — we want someone who will push back when the work is not up to standard and own the result either way.

Organizational Structure

Harbor IT is organized into Shuttles — vertical groupings aligned to client segment (e.g., Healthcare, Mid Market, Local Business). Each Shuttle contains multiple PODs, which are tightly focused delivery units responsible for a defined client set. The POD is the core operating unit of the business.

The POD Service Manager reports directly to the Shuttle Director, who oversees all PODs within the Shuttle and is accountable for Shuttle-level performance and client retention.

Each POD also includes a POD-CIO (virtual CIO — senior client-facing executive technology partner) and a CSM (Client Success Manager). Neither the POD-CIO nor the CSM report to the POD Service Manager. The POD-CIO owns executive client relationships, strategic IT roadmaps, and net revenue retention; the CSM handles day-to-day client operations and satisfaction. 

However, the POD Service Manager and POD-CIO are expected to operate in lockstep — aligned daily on client health, escalations, at-risk accounts, and service quality. A breakdown in that partnership will surface immediately in client outcomes.

Responsibilities

• Own the client service experience: Manage the relationship and service quality for an assigned group of clients.
• Monitor service levels and ensure compliance with contractual Service Level Agreements (SLAs) and Key Performance Indicators (KPIs).
• Lead regular client service reviews (monthly/quarterly) to discuss performance metrics, incident trends, improvement opportunities, and upcoming initiatives.
• Manage escalations: Act as the point of contact for critical client issues, coordinating cross-functional teams to resolve incidents quickly and satisfactorily.
• Support onboarding of new clients by coordinating service handover from projects to operational support.
• Work with internal technical teams (Service Desk, Infrastructure, Cloud, Security) to ensure service delivery meets or exceeds client expectations.
• Analyze ticketing and incident trends, identifying and driving remediation of root causes through proactive service improvements.
• Lead internal service improvement initiatives focused on efficiency, quality, and client satisfaction.
• Manage client communications during major incidents, planned maintenance, and other impactful events.
• Directly manage POD tech support staff: own scheduling, workload distribution, capacity planning, and day-to-day performance. Conduct regular 1:1s, performance reviews, and accountability conversations. Have authority to escalate performance issues up to and including termination recommendations.
• Build and maintain service delivery SOPs, escalation playbooks, ticket handling standards, and onboarding documentation for the POD. This role is expected to create operational structure, not inherit it.
• Own PSA hygiene for the POD: enforce ticket quality standards (notes, categorization, resolution documentation), time entry ac