About the role
<p>In de sleutelpositie als <strong>Service Delivery Manager</strong> ben je constant in de weer om klanten blij te maken door goede en betrouwbare service te leveren. Je doet dit door in de eerste plaats hét aanspreekpunt te zijn voor jouw klanten. Daarnaast pak je binnen het klantteam een leidende rol en zorg je voor een optimale dienstverlening, met zo min mogelijk storingen en problemen. Kun jij daarbij slim schakelen tussen standaarden en specifieke klanteisen? Dan zoeken we jou! </p><h3>Job description</h3><p>Wij bieden jou de kans om te werken in een gemoedelijke, Brabantse werkomgeving met een sterke focus op klanttevredenheid en een écht persoonlijke aanpak. Onze organisatie groeit en beweegt snel. Samen met je collega’s borg je dat onze klanten vertrouwen (blijven) hebben in onze service, zelfs bij hoge complexiteit of grote afhankelijkheden. Sterker nog, we deinzen daar niet voor terug: complexiteit en grote afhankelijkheden zijn kenmerkend voor de meeste systemen die we beheren. Dit stimuleert onze collega’s om de best mogelijke oplossing voor de klant te realiseren. </p><p>Op dit moment zijn er <strong>25+ klanten</strong> aangesloten op ons Shared Service Center. Deze klanten behoren allen tot het enterprise segment, variërend van overheden tot corporate organisaties. Zij moeten voldoen aan specifieke wet- en regelgeving op gebied van documentbeheer en content management, met behulp van de systemen die we voor hen inrichten en beheren. Onze oplossingen en diensten hebben een cruciale impact op hun dagelijkse werk en dienstverlening, soms zelfs met een groot maatschappelijk belang. Ook de klanten die onder jouw hoede gaan vallen, behoren tot dit kaliber en vragen om je expertise, je toewijding en om een hoge standaard qua service. </p><h3>Wat je gaat doen? </h3><ul><li>Je bent verantwoordelijk voor <strong>het beheer van de contracten </strong>van jouw klanten. </li><li>Je bent verantwoordelijk voor het onderhouden van <strong>Service Level Agreements </strong>en de uitvoering van de service volgens de afgesproken governance modellen. Hier rapporteer je zowel intern als naar de klant over via onze diverse applicaties (denk aan JIRA, Odoo, enz.). Dit houdt in dat je ook verantwoordelijk wordt voor de administratie die erbij komt kijken (ten behoeve van de communicatie met je klanten).</li><li>Je zorgt voor <strong>een helder overzicht </strong>van upgrades, changes en implementatieprojecten, waarbij je nauw samenwerkt met eventueel een changecoördinator en projectleider voor changes en een ondersteunende rol speelt bij upgradeprojecten.</li><li>Je richt de <strong>governance en dienstverlening</strong> in en onderhoud deze volgens de ingerichte processen.</li><li>Je organiseert en <strong>leidt service meetings</strong> met je klant, gemiddeld één keer per maand. </li><li>Je zorgt ervoor dat hoge prioriteitsproblemen (P1/P2) snel en effectief worden opgelost en <strong>escaleert </strong>indien nodig.</li><li>Je gaat, met jouw kritische blik, zowel intern als bij de klant <strong>verbeterpunten identificeren</strong> en je werkt proactief aan het optimaliseren van onze dienstverlening. </li><li>Daarnaast ben je <strong>primaire verantwoordelijk voor goede communicatie</strong> met de klant. Natuurlijk zorg je voor een heldere issue-rapportage en evaluatie nadat het issue is opgelost, om herhaling in de toekomst te voorkomen. </li></ul>