About the role
AWS Canada is looking for a Senior Customer Success Manager (CSM) to join our Independent Software Vendor (ISV) team, a role at the intersection of technology strategy, business transformation, and customer partnership.<br/><br/>You will own the success of a small portfolio (1-5 customers) of strategic Canadian ISVs navigating multi-year cloud, SaaS, and AI transformation journeys. Your job is to ensure these companies don't just adopt AWS; they build competitive advantage on it. That means helping them migrate critical workloads, modernize their software, accelerate AI and agentic capability adoption, and translate their technology investments into measurable business outcomes.<br/><br/>In this role you are brining a strategic skillset (executive influence, program management, systems thinking, business casing, stakeholder management, and change management capabilities) to directly help customers navigate their AI and Cloud transformation journeys connecting ISV customers to the right advise, expertise, programs, investments, and teams at the right time. You are thread between customer’s business objectives and delivery approaches across complex, multi-stakeholder environments.<br/><br/>If you thrive where technical depth and business strategy intersect, and you want your work to have visible, lasting impact on how Canada's most innovative software companies grow, then this role is for you.<br/>---------------------------------------------------<br/>AWS Canada est à la recherche d'un(e) responsable de la réussite client principal pour se joindre à son équipe dédiée aux éditeurs de logiciels indépendants (ISV). Ce poste se situe au carrefour de la stratégie technologique, de la transformation des entreprises et du partenariat client.<br/><br/>Vous serez responsable du succès d'un portefeuille restreint (1 à 5 clients) d'ISV canadiens stratégiques engagés dans des transformations pluriannuelles vers le nuage, le SaaS et l'IA. Votre mission est de vous assurer que ces entreprises ne se contentent pas d'adopter AWS ; elles en tirent un avantage concurrentiel. Cela implique de les aider à migrer leurs charges de travail essentielles, à moderniser leurs logiciels, à accélérer l'adoption de l'IA et des agents virtuels, et à traduire leurs investissements technologiques en résultats commerciaux mesurables.<br/><br/>Dans ce rôle, vous mettrez à profit vos compétences stratégiques (influence auprès des dirigeants, gestion de programmes, pensée systémique, analyse de rentabilisation, gestion des parties prenantes et gestion du changement) pour accompagner directement les clients dans leurs transformations vers l'IA et le cloud. Vous mettrez en relation les clients ISV avec les conseils, l'expertise, les programmes, les investissements et les équipes appropriés, au moment opportun. Vous assurerez la liaison entre les objectifs commerciaux des clients et les approches de mise en œuvre, au sein d'environnements complexes et multipartites.<br/><br/>Si vous excellez à l'intersection de l'expertise technique et de la stratégie commerciale, et que vous souhaitez que votre travail ait un impact visible et durable sur la croissance des entreprises de logiciels les plus novatrices du Canada, alors ce poste est fait pour vous.<br/><br/>Key job responsibilities<br/>Drive Customer Outcomes<br/>- Own the success of a small set of strategic ISV accounts, working backwards from each customer's strategic business objectives to define and execute a clear path to value realization<br/>- Lead roadmap-to-outcome alignment sessions, Executive Briefing Sessions, and go-live milestones that accelerate each customer's cloud and AI journey<br/>- Help ISVs build the cloud and AI maturity (governance, security, FinOps, operations, etc.) needed to sustain long-term competitive advantages, not just hit short-term milestones<br/>- Support customers in adopting generative AI and agentic capabilities that are reshaping how software is built, delivered, and monetized<br/><br/>Orchestrate Across AWS<br/>- Serve as the connective tissue between ISV customers and AWS teams (Sales, Solutions Architecture, Support, Professional Services, and Partner teams) ensuring coordinated, high-quality engagement<br/>- Contribute to account planning and strategy, translating customer goals into executable plans with clear ownership and timelines<br/>- Identify and remove systemic barriers that slow customer progress, escalating with precision and urgency when needed<br/><br/>Lead Strategic Engagements<br/>- Lead Executive (min VP level+ engagements), co-innovation workshops, and strategic planning sessions with Product, Engineering, and Technology leadership within ISV accounts<br/>- Help translate complex AI and cloud solutions into business cases for senior stakeholders, bridging the gap between technical teams and executive decision-makers<br/>- Support customers through critical decision points: workload migration sequencing, AI adoption strategy, SaaS architecture evolution<br/><br/>Manage with Rigor<br/>- Maintain structured cadence through reporting, tracking, and health monitoring across your portfolio<br/>- Apply structured delivery mechanisms and measurement frameworks to ensure customers realize the value of their AWS investment<br/>- Proactively identify risks (technical, organizational, or commercial) and drive mitigation plans before they become escalations<br/><br/>Raise the Bar Internally<br/>- Challenge conventional thinking and take initiative on customer challenges, bringing new ideas, tools, and mechanisms to problems<br/>- Bring the best of AWS and Amazon to customers, proactively solving problems by connecting them to emerging capabilities, programs, and expertise they may not know exist<br/>- Contribute to repeatable mechanisms and internal enablement, sharing learnings from your customer engagements to help raise the bar for how AWS delivers customer success in Canada.<br/>------------------------------------<br/>Gérer les résultats des clients<br/>- Assurer le succès d'un portefeuille restreint de comptes ISV stratégiques, en partant des objectifs commerciaux stratégiques de chaque client pour définir et mettre en œuvre une stratégie claire de création de valeur.<br/>- Animer des ateliers d'alignement feuille de route/résultats, des réunions d'information pour la direction et des étapes clés de mise en production afin d'accélérer la transition de chaque client vers le nuage et l'IA.<br/>- Aider les ISV à développer la maturité infonuagique et IA (gouvernance, sécurité, FinOps, opérations, etc.) nécessaire pour pérenniser leurs avantages concurrentiels, et non se contenter d'atteindre des objectifs à court terme.<br/>- Accompagner les clients dans l'adoption de l'IA générative et des capacités agentiques qui transforment la conception, la distribution et la monétisation des logiciels.<br/><br/>Orchestrer les activités sur AWS<br/>- Assurer la liaison entre les clients ISV et les équipes AWS (ventes, architecture de solutions, soutien, services professionnels et partenaires) afin d'assurer un engagement coordonné et de qualité.<br/>- Contribuer à la planification et à la stratégie des comptes, en traduisant les objectifs clients en plans d'action concrets, avec des responsabilités et des échéances clairement définies.<br/>- Identifier et lever les obstacles systémiques qui freinent la progression des clients, en les signalant avec précision et efficacité. Faire preuve de réactivité en cas d'urgence<br/><br/>Piloter les initiatives stratégiques<br/>- Animer des ateliers de co-innovation et des séances de planification stratégique avec les responsables des produits, de l'ingénierie et de la technologie des comptes ISV (niveau VP minimum) auprès de la direction<br/>- Faciliter la traduction de solutions complexes d'IA et de nuage en analyses de rentabilité pour les décideurs, en facilitant la communication entre les équipes techniques et les décideurs<br/>- Accompagner les clients dans le