Egov Select - Service Delivery Manager

De FOD Beleid en Ondersteuning (BOSA) speelt binnen de federale administratie een sleutelrol in het uitbouwen van een moderne overheid ten dienste van burgers en ondernemingen. Opgericht op 1 maart 2017, ondersteunt de Federale Overheidsdienst (FOD) Beleid en Ondersteuning - ook wel "FOD BOSA" genoemd - de regering en de federale organisaties in diverse domeinen: IT, HR, organisatiebeheer en integriteitsbeleid, begroting, boekhouding en overheidsopdrachten.
De FOD BOSA draagt als centrale speler bij tot een moderne administratie die burgers en bedrijven optimaal bedient. Meer informatie over de FOD BOSA (missie, visie, waarden, organigram).
De DG Vereenvoudiging en Digitalisering (DG Vd) heeft als opdracht om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te digitaliseren en te vereenvoudigen, en het ontwikkelen van digitale diensten voor de overheid en ondernemingen te ondersteunen.

Functiebeschrijving

De Service Delivery Manager bij FOD BOSA is verantwoordelijk voor het waarborgen van de kwaliteit, continuïteit en klanttevredenheid van diensten die via de Federale dienstenintegrator worden geleverd. Hij/zij fungeert als het primaire aanspreekpunt voor klanten met betrekking tot de operationele levering van diensten en stemt af met interne teams en externe leveranciers om de afgesproken service levels na te leven.
Verantwoordelijkheden:

• Servicecoördinatie en -bewaking
  • Toezien op de naleving van afgesproken Service Level Agreements (SLA's) en Operational Level Agreements (OLA's).
  • Coördineren van de dagelijkse operationele dienstverlening, inclusief incident-, problem-, change- en releasemanagement.
  • Monitoren van prestaties via dashboards en rapportages; signaleren van afwijkingen en initiëren van verbetermaatregelen.
  • Klantrelatiebeheer
  • Fungeren als primair aanspreekpunt voor toegewezen klanten.
  • Periodiek organiseren en voorzitten van service review meetings.
  • Bouwen aan duurzame klantrelaties door een hoge mate van klanttevredenheid en vertrouwen na te streven.
  • Leveranciersmanagement
  • Afstemmen met externe leveranciers en partners (waaronder cloudproviders en externe dienstverleners) over servicelevering en escalaties.
  • Bijdragen aan evaluaties van leveranciersprestaties.
  • Verbetering en innovatie
  • Identificeren van verbeterkansen binnen de dienstverlening en processen.
  • Bijdragen aan transitieprojecten en continue optimalisatie van de dienstverleningsketen.
  • Documentatie en rapportage
  • Opleveren van maandelijkse rapportages over serviceprestaties, trends en incidenten.
  • Bijhouden en verbeteren van operationele documentatie en klantdossiers.
    
• Projectcoördinatie
  • Opmaken en opvolgen van projectplanningen, inclusief resource-allocatie.
  • Coördineren en faciliteren van meetings
  • Organiseren van afstemmomenten met andere teams en betrokken stakeholders.
  • Beheren van change requests en waken over scope, timing en kwaliteit.
  • Tijdig rapporteren over de voortgang en risico's van het project aan de stuurgroep en andere organen.
  • Escaleren van problemen of afwijkingen buiten de tolerantiegrenzen.
  • Nauwe opvolging van externe leveranciers en partners.
  • Werken in nauwe samenwerking met business vertegenwoordigers om noden correct te vertalen naar oplossingen.
    
• Budgetopvolging
  • Begroten en motiveren van benodigd budget, opstellen van of meewerken aan nieuwe overheidsopdrachten
  • Opstellen en opvolgen van vastleggingsdossiers, opvolgen en valideren van prestaties, registratie in boekhoudpakket (FEDCOM)
    

...

• Je hebt een Bachelor- of masterdiploma in IT, bedrijfsinformatica of een aanverwant vakgebied.
• Je hebt minimaal 5 jaar ervaring in complexe IT Service of Project Management, bij voorkeur binnen een integrator- of outsourcingomgeving. (Ervaringen binnen de overheid is een plus)
• Je hebt ervaring met ITIL-processen (certificering in ITIL v3/v4 is een plus).
• Je hebt een goede kennis van projectmethodologieën (zoals Agile frameworks).
• Je hebt ervaring met stakeholdermanagement op verschillende niveaus, inclusief klanten en leveranciers.
• Je hebt inzicht in cloud- en hybride omgevingen, API-integraties en servicedeskprocessen.
• Je hebt sterke affiniteit met agile werkmethoden (Scrum, SAFe, Kanban...) en ervaring met iteratieve projectaanpak.
• Je hebt aantoonbare ervaring met business process re-engineering.
• Je hebt sterke organisatorische en planningsvaardigheden; je houdt het overzicht en weet te prioriteren.
• Je communiceert helder, diplomatisch en doeltreffend met alle niveaus binnen een organisatie.
• Je vertoont sterke luistervaardigheid en het vermogen om behoeften van de business scherp te analyseren.
• Je bent vertrouwd met change management en de menselijke kant van verandering.
• Je hebt inzicht in Application Management en levenscyclus van softwareontwikkeling.
  

Vaardigheden en competenties:

• Je hebt sterke communicatieve en sociale vaardigheden.
• Je bent klantgericht en resultaatgedreven.
• Je bent stressbestendig en in staat om prioriteiten te stellen in een dynamische omgeving.
• Je hebt een analytisch denkvermogen en probleemoplossend vermogen.
• Je bent een teamspeler met leiderschapskwaliteiten.
  
• Taalvaardigheid:
  
  • Je beheerst uitstekende één van de landstalen (Nederlands of Frans) en goede beheersing van de andere landstalen (Frans of Nederlands), zowel mondeling als schriftelijk.
  • Je hebt een goede beheersing van het Engels zowel mondeling als schriftelijk